Comment fonctionne notre service client

Avant de vous raconter comment j'ai organisé notre service client, et pourquoi il n'est peut-être pas le plus rapide du marché, j'aimerais vous raconter une histoire.

Les vacances qui m'ont fait comprendre ce qu'est le service, et ce qui fait vraiment la différence

Pour un anniversaire important, ma femme a voulu m'offrir des vacances en famille, pour passer un peu de temps tranquille avec les enfants. Le budget nous laissait le choix entre un séjour plus long dans un bon hôtel ou quelques jours dans un hôtel d'exception. Nous avons choisi l'exception.

Après de longues hésitations, il nous restait deux adresses : l'une appartenait à une chaîne, l'autre était indépendante. Nous les avons comparées des soirées entières. Mêmes étoiles, même gamme de prix, services et activités semblables, et toutes deux avec d'excellents avis.

Nous avons finalement choisi l'indépendant, un peu plus de cent chambres, parce que des amis qui y avaient séjourné nous l'avaient conseillé. Nous ne pouvions pas faire meilleur choix.

Dès le premier jour, une dame a attiré mon attention. Elle était élégante, jamais voyante, et elle se tenait parmi les gens sans réclamer d'attention. J'ai cru que c'était une cliente comme nous, peut-être une habituée qui connaissait tout le monde.

Puis, pendant le déjeuner, je l'ai vue bavarder avec des clients, débarrasser les assiettes et les porter en cuisine. L'après-midi, je l'ai vue se pencher pour ramasser un mouchoir tombé par terre, sans doute à un enfant. Personne ne la regardait. Elle s'est simplement penchée, avec le naturel de celle qui le fait chez elle.

Puis j'ai découvert que c'était chez elle. C'était la propriétaire.

Ce qu'elle n'a jamais fait

C'était un hôtel pour familles, et elle parlait volontiers aux enfants. Pas avec cette voix d'animateur que les enfants démasquent en trois secondes : elle leur parlait comme on parle à une personne, simplement plus petite. Et elle n'a jamais été envahissante avec nous. Jamais un mot de trop, jamais l'impression qu'elle le faisait par obligation.

Pendant tous ces jours, elle n'a jamais essayé de nous vendre quoi que ce soit. Aucun service en plus, aucune allusion à ce que nous aurions pu essayer et qui n'était pas déjà compris dans le séjour.

Et au moment de payer, elle nous a même activé un bon de parrainage que des amis déjà venus dans cet hôtel nous avaient transmis, et qui était déjà périmé.

De ces vacances, bien que tout ait été parfait, c'est elle qui m'est restée

Cette présence m'a fait apprécier le séjour plus que l'excellente cuisine, que le lieu extraordinaire et que l'attention presque maniaque portée aux enfants et aux clients en général. De très belles choses, bien sûr. Mais dans un établissement de ce niveau, la cuisine, le lieu et les services, comme nous l'apprend Bruno Barbieri, sont la base, sinon on ne vous donne pas les étoiles. Je les aurais trouvés identiques dans l'autre hôtel, mais il ne me serait probablement pas resté au cœur comme celui-ci.

Ce qui a vraiment fait la différence, c'est la propriétaire, même si je ne me souviens pas de son nom. Et chaque fois qu'on me demande comment se sont passées les vacances, je ne parle pas de l'hôtel et de sa perfection : je parle d'elle. Peut-être parce que je me retrouve beaucoup en elle.

J'ai essayé de déléguer le service client, et je n'y suis pas arrivé

Je suis Luca Radici et j'ai fondé Individual Socks parce que je voulais offrir aux gens un détail raffiné pour se distinguer.

Il y a quelques années, je n'étais pas satisfait de la façon dont nous gérions le service client. J'ai donc décidé d'y comprendre quelque chose de plus et, comme je le fais désormais pour tout, avant de le confier à quelqu'un d'autre j'ai voulu m'en occuper moi-même, pour saisir ce qu'il fallait vraiment et passer ensuite le relais à un collaborateur. Avec le temps, j'ai compris que le service aux clients était la chose la plus importante de toutes, et je n'ai plus réussi à m'en détacher.

J'ai mis mon numéro de téléphone partout et c'est toujours moi qui réponds. Peut-être pas toujours tout de suite, mais je réponds.

C'est la même chose qu'avec la propriétaire de l'hôtel. Elle n'était pas toujours là : certains jours, je ne l'ai pas vue du tout. Et pourtant nous savions qu'elle était présente, et cela changeait tout. S'il s'était passé quelque chose, je savais à qui en parler. Pas à la réception, pas à un formulaire, pas à un numéro vert. À elle. Et je savais que je finirais par la croiser, et qu'elle aurait le temps de m'écouter.

Le produit est la base, mais il y a autre chose

Chez Individual Socks, nous utilisons uniquement les meilleurs fils italiens, nos artisans brodent les initiales, nous emballons nos chaussettes à la main, nous avons un écrin exclusif et nous parvenons à les expédier sous 24-48 heures (la livraison dépend ensuite du transporteur). Mais si vous voulez être considéré comme un excellent produit, tout cela n'est rien de plus que ce que vous devez avoir. Ce n'est pas ce qui fait qu'on se souvient d'une marque, ni ce qui pousse à en parler autour de soi.

La vraie différence, celle sur laquelle je veux vraiment me distinguer de ceux qui font dix fois mon chiffre d'affaires, c'est le service que j'essaie de donner à mes clients. C'est ma présence, et le fait que vous pouvez compter sur moi pour résoudre n'importe quel problème. Je connais chaque étape de mon entreprise : je sais d'où sort chaque paire, qui brode les initiales et ce qui a pu mal tourner. C'est pour cela que je suis la personne qui peut résoudre un problème mieux que quiconque.

Et voici la partie qu'on n'écrit généralement pas sur une page comme celle-ci. Parfois, je n'y arrive pas tout de suite. À l'approche de Noël, les demandes arrivent toutes en même temps et je peux mettre un peu plus de temps, peut-être même trop. Je pourrais mettre quelqu'un pour répondre en trois minutes, ou une intelligence artificielle qui répond à l'instant, mais ce ne serait sans doute pas la même chose. Je préfère vous faire attendre un peu plus et faire le possible pour résoudre vraiment votre problème.

Mon numéro et mon e-mail

Mon numéro et mon e-mail sont partout, ici aussi.

• Téléphone : +39 335 1825309
• E-mail : luca.radici@individualsocks.com

Pour tout ce dont vous avez besoin, je suis à votre disposition. Si je ne réponds pas tout de suite, je le ferai dès que possible, peut-être pas dans l'immédiat, mais celui qui vous répondra sera toujours moi. Je vous le garantis.

Merci encore d'avoir pris nos produits en considération.

Luca Radici
Fondateur d'Individual Socks