Cómo funciona nuestro servicio de atención al cliente

Antes de contarte cómo he organizado nuestro servicio de atención al cliente, y por qué quizá no sea de los más rápidos del mercado, me gustaría contarte una historia.

Las vacaciones que me hicieron entender qué es el servicio y qué marca de verdad la diferencia

Para un cumpleaños redondo, mi mujer quiso regalarme unas vacaciones con la familia, para pasar con calma un poco de tiempo con los niños. El presupuesto nos permitía elegir entre unas vacaciones más largas en un buen hotel o pocos días en uno excepcional. Elegimos el excepcional.

Tras muchas valoraciones habíamos reducido la elección a dos hoteles: uno formaba parte de una cadena, el otro era independiente. Los comparamos durante tardes enteras. Las mismas estrellas, la misma franja de precio, servicios y actividades parecidos, y los dos con reseñas excelentes.

Al final elegimos el independiente, poco más de cien habitaciones, porque nos lo habían recomendado unos amigos que ya habían estado. No podíamos haber acertado más.

Desde el primer día me llamó la atención una señora. Era elegante, nunca llamativa, y estaba entre la gente sin pedir atención. Pensé que era una huésped como nosotros, quizá una clienta habitual que conocía a todos.

Luego, durante la comida, la vi charlar con algunos clientes, recoger los platos de la mesa y llevarlos a la cocina. Por la tarde la vi agacharse a recoger del suelo un pañuelo, caído probablemente a un niño. Nadie la estaba mirando. Se agachó y ya está, con la naturalidad de quien lo hace en su casa.

Después descubrí que aquella era su casa. Era la propietaria.

Lo que nunca hizo

Era un hotel familiar, y con los niños hablaba con gusto. No con esa voz de animador que los niños desenmascaran en tres segundos: hablaba con ellos como se habla a una persona, solo que más pequeña. Y nunca fue invasiva con nosotros. Nunca una palabra de más, nunca la sensación de que lo hiciera por obligación.

En todos aquellos días nunca intentó vendernos nada. Ningún servicio adicional, ninguna mención a lo que podríamos haber probado y que no estuviera ya incluido en las vacaciones.

Y cuando llegó el momento de pagar, nos activó incluso un cupón de referidos que nos habían pasado unos amigos que ya habían estado allí, y que ya había caducado.

De aquellas vacaciones, aunque todo fue perfecto, me quedó el recuerdo de ella

Aquella presencia me hizo disfrutar las vacaciones más que la excelente comida, que el lugar extraordinario y que la atención casi obsesiva hacia los niños y hacia los huéspedes en general. Cosas preciosas, por supuesto. Pero en un hotel de ese nivel la comida, el lugar y los servicios, como nos enseña Bruno Barbieri, son la base, porque si no las estrellas no te las dan. Las habría encontrado idénticas también en el otro hotel, pero probablemente no se me habría quedado en el corazón como este.

Lo que marcó de verdad la diferencia fue la propietaria, aunque ni siquiera recuerdo su nombre. Y cada vez que alguien me pregunta qué tal fueron las vacaciones, no hablo del hotel ni de lo perfecto y acogedor que era: hablo de ella. Quizá porque en ella me veo mucho a mí.

Intenté delegar la atención al cliente, y no lo conseguí

Soy Luca Radici y fundé Individual Socks porque quería dar a las personas un detalle sofisticado con el que distinguirse.

Hace unos años no estaba satisfecho con cómo llevábamos la atención al cliente. Así que decidí entender algo más y, como ya hago con todo, antes de delegarla en otra persona quise ocuparme yo, para entender qué hacía falta de verdad y pasar después el testigo a un colaborador. Con el tiempo entendí que el servicio a los clientes era lo más importante de todo, y ya no conseguí separarme de esta actividad.

He puesto mi número de teléfono por todas partes y respondo siempre yo. Quizá no siempre enseguida, pero respondo.

Es lo mismo que pasaba con la propietaria del hotel. No estaba siempre allí: hubo días en los que no la vi. Y sin embargo sabíamos que estaba, y eso lo cambiaba todo. Si hubiera pasado algo, sabía con quién hablarlo. No con la recepción, no con un formulario, no con un número gratuito. Con ella. Y sabía que antes o después me la encontraría, y que tendría tiempo para escucharme.

El producto es la base, pero hay algo más

En Individual Socks usamos solo los mejores hilos italianos, nuestros artesanos bordan las iniciales, empaquetamos a mano nuestros calcetines, tenemos un packaging exclusivo y conseguimos enviarlos en 24-48 horas (la entrega depende luego del transportista). Pero si quieres que te consideren un producto excelente, estas cosas no son más que lo que debes tener. No es eso lo que hace que recuerdes una marca, ni lo que te empuja a hablar de ella con los demás.

La diferencia de verdad, aquella en la que quiero distinguirme frente a quien factura diez veces más que yo, es el servicio que intento dar a mis clientes. Es mi presencia, y el hecho de que puedas contar conmigo para resolver cualquier problema. Conozco cada paso de mi empresa: sé de dónde sale cada par, quién borda las iniciales y qué puede haber salido mal. Por eso soy la persona que puede resolver un problema mejor que nadie.

Y aquí llega la parte que normalmente no se escribe en una página como esta. A veces no lo consigo enseguida. En Navidad las peticiones llegan todas a la vez y puedo tardar un poco más, quizá incluso demasiado. Podría poner a alguien a responder en tres minutos, o una inteligencia artificial que te responda al instante, pero probablemente no sería lo mismo. Prefiero hacerte esperar un poco más y hacer lo posible por resolverte el problema de verdad.

Mi número y mi correo

Mi número y mi correo están por todas partes, también aquí.

• Teléfono: +39 335 1825309
• Correo: luca.radici@individualsocks.com

Para lo que necesites, estoy a tu disposición. Si no respondo enseguida lo haré en cuanto pueda, quizá no de inmediato, pero quien te responderá seré siempre yo. Te lo garantizo.

Gracias de nuevo por haber tenido en cuenta nuestros productos.

Luca Radici
Fundador de Individual Socks