Come funziona il nostro Customer Service

Prima di parlarti di come ho impostato il nostro customer service, e del perché forse non è tra i più rapidi sul mercato, vorrei raccontarti una storia.

La vacanza che mi ha fatto capire cos’è il servizio e cosa fa davvero la differenza

Per un mio compleanno tondo mia moglie mi ha voluto regalare una vacanza con la famiglia, per poter trascorrere in serenità un po’ di tempo con i bimbi. Il budget ci consentiva di scegliere una vacanza più lunga in un hotel valido, oppure pochi giorni in un hotel top. Abbiamo scelto il top.

Dopo lunghe valutazioni avevamo ridotto la scelta a due strutture: una faceva parte di una catena, l’altra era indipendente. Le abbiamo confrontate per sere intere. Stesse stelle, stessa fascia di prezzo, servizi e attività simili, ed entrambe con recensioni eccellenti.

Alla fine abbiamo scelto l’indipendente. Poco più di cento camere, e non potevamo fare una scelta migliore.

Già dal primo giorno sono rimasto incuriosito da una signora. Era elegante, mai appariscente, e stava tra la gente senza chiedere attenzione. Ho pensato fosse un’ospite come noi, magari una cliente affezionata che conosceva tutti.

Poi, durante il pranzo, l’ho vista chiacchierare con alcuni clienti, prendere i piatti dal tavolo e portarli in cucina. Nel pomeriggio l’ho vista chinarsi a raccogliere da terra un fazzoletto, caduto probabilmente a un bambino. Nessuno la stava guardando. Si è chinata e basta, con la naturalezza di chi lo fa a casa propria.

Poi ho scoperto che quella era casa sua. Era la proprietaria.

Quello che non ha mai fatto

Era un family hotel, e con i bambini parlava volentieri. Non con la voce da animatore, quella che i bambini smascherano in tre secondi: parlava con loro come si parla a una persona, solo più piccola. E non è mai stata invadente con noi. Mai una parola di troppo, mai la sensazione che lo stesse facendo forzatamente.

In tutti quei giorni non ha mai provato a venderci niente. Nessun servizio in più, nessun accenno a quello che avremmo potuto provare e che non era già incluso nella vacanza.

E quando è stato il momento di pagare, ci ha pure attivato un coupon di referral che ci avevano passato degli amici già stati in quella struttura, e che era ormai scaduto.

Di quella vacanza, nonostante fosse tutto perfetto, mi è rimasto il ricordo di lei

Quella presenza mi ha fatto apprezzare la vacanza più dell’ottimo cibo, della location straordinaria e dell’attenzione quasi maniacale verso i bambini e verso gli ospiti in generale. Cose bellissime, per carità. Ma in una struttura di quel livello il cibo, la location e i servizi, come ci insegna Bruno Barbieri, sono la base, altrimenti le stelle non te le danno. Le avrei trovate identiche anche nell’altro hotel, ma probabilmente non mi sarebbe rimasto nel cuore come questo.

Ciò che ha fatto veramente la differenza è stata la proprietaria, anche se non ricordo nemmeno il suo nome. E ogni volta che qualcuno mi chiede come sono andate le vacanze, non parlo della struttura e di quanto fosse perfetta e accogliente: parlo di lei. Forse perché in lei rivedo molto di me.

Ho provato a delegare il servizio clienti, e non ci sono riuscito

Sono Luca Radici e ho fondato Individual Socks perché volevo dare alle persone un dettaglio sofisticato con cui distinguersi.

Qualche anno fa non ero soddisfatto di come gestivamo il customer service. Allora ho deciso di capirne qualcosa in più e, come ormai faccio per ogni cosa, prima di delegarlo ad un’altra persona ho voluto occuparmene io, per capire cosa servisse davvero e passare poi il testimone a un collaboratore. Nel tempo ho capito quanto il servizio ai clienti fosse la cosa più importante in assoluto, e non sono più riuscito a staccarmi da questa attività.

Ho messo il mio numero di telefono ovunque e rispondo sempre io. Magari non sempre subito, ma rispondo.

È la stessa cosa che capitava con la proprietaria dell’hotel. Non era sempre lì: ci sono stati giorni in cui non l’ho vista proprio. Eppure sapevamo che c’era, e questo cambiava tutto. Se fosse successo qualcosa, sapevo con chi parlarne. Non con la reception, non con un modulo da compilare, non con un numero verde. Con lei. E sapevo che prima o poi l’avrei incrociata, e che avrebbe avuto il tempo di ascoltarmi.

Il prodotto è la base, ma c’è qualcosa in più

In Individual Socks usiamo solo i migliori filati italiani, ricamiamo le iniziali artigianalmente, confezioniamo a mano le nostre calze, abbiamo un packaging esclusivo e spediamo in 24-48 ore (poi la consegna dipende dal corriere). Ma se vuoi essere considerato un ottimo prodotto, queste cose non sono nulla di più di quello che devi avere. Non è questo che ti fa ricordare un marchio, o che ti spinge a parlarne con gli altri.

La differenza vera, quella su cui voglio veramente distinguermi rispetto a chi fattura dieci volte più di me, è il servizio che cerco di dare ai miei clienti. È la mia presenza, e il fatto che tu possa contare su di me per risolvere qualsiasi problema. Conosco ogni passaggio della mia azienda: so da dove esce ogni paio, chi ricama le iniziali e cosa può essere andato storto. Per questo sono la persona che può risolvere un problema meglio di chiunque altro.

E qui arriva la parte che di solito su una pagina come questa non si scrive. A volte non ci riesco subito. Sotto Natale le richieste arrivano tutte insieme e posso metterci un po’ di tempo in più, forse anche troppo. Potrei mettere qualcuno a rispondere in tre minuti, o un’intelligenza artificiale che ti risponde all’istante, ma probabilmente non sarebbe la stessa cosa. Preferisco farti aspettare un po’ di più, e fare il possibile per risolverti il problema davvero.

Il mio numero e la mia mail

Il mio numero e la mia mail sono ovunque, anche qui.

• Telefono: +39 335 1825309
• Email: luca.radici@individualsocks.com

Per qualsiasi necessità sono a disposizione. Se non rispondo subito lo farò appena mi è possibile, magari non a brevissimo, ma a risponderti sarò sempre io. Te lo garantisco.

Grazie ancora per aver preso in considerazione i nostri prodotti.

Luca Radici
Fondatore di Individual Socks