Wie unser Kundenservice funktioniert

Bevor ich Ihnen erzähle, wie ich unseren Kundenservice aufgebaut habe und warum er vielleicht nicht der schnellste am Markt ist, möchte ich Ihnen eine Geschichte erzählen.

Der Urlaub, der mir gezeigt hat, was Service ist und was wirklich den Unterschied macht

Zu einem runden Geburtstag wollte mir meine Frau einen Urlaub mit der Familie schenken, damit wir in Ruhe Zeit mit den Kindern verbringen konnten. Das Budget ließ die Wahl zwischen einem längeren Aufenthalt in einem guten Hotel und ein paar Tagen in einem Spitzenhaus. Wir haben uns für das Spitzenhaus entschieden.

Nach langem Abwägen blieben zwei Häuser übrig: eines gehörte zu einer Kette, das andere war unabhängig. Wir haben sie abendelang verglichen. Gleiche Sterne, gleiche Preisklasse, ähnliche Leistungen und Angebote, und beide mit hervorragenden Bewertungen.

Am Ende haben wir das unabhängige gewählt, etwas mehr als hundert Zimmer, weil Freunde es uns empfohlen hatten, die schon dort gewesen waren. Eine bessere Wahl hätten wir nicht treffen können.

Schon am ersten Tag ist mir eine Frau aufgefallen. Sie war elegant, nie auffällig, und sie bewegte sich unter den Gästen, ohne Aufmerksamkeit zu verlangen. Ich hielt sie für einen Gast wie uns, vielleicht eine Stammkundin, die alle kannte.

Beim Mittagessen sah ich sie dann mit einigen Gästen plaudern, Teller vom Tisch nehmen und in die Küche bringen. Am Nachmittag sah ich sie, wie sie sich bückte, um ein Taschentuch vom Boden aufzuheben, das wohl einem Kind heruntergefallen war. Niemand sah ihr zu. Sie bückte sich einfach, so selbstverständlich, wie man es zu Hause tut.

Dann habe ich erfahren, dass das ihr Zuhause war. Sie war die Inhaberin.

Was sie nie getan hat

Es war ein Familienhotel, und mit den Kindern sprach sie gern. Nicht mit dieser Animateursstimme, die Kinder in drei Sekunden durchschauen: Sie sprach mit ihnen wie mit einem Menschen, nur einem kleineren. Und uns gegenüber war sie nie aufdringlich. Nie ein Wort zu viel, nie das Gefühl, dass sie es aus Pflicht tat.

In all diesen Tagen hat sie nie versucht, uns etwas zu verkaufen. Keine Zusatzleistung, kein Hinweis auf etwas, das wir hätten ausprobieren können und das nicht schon im Urlaub enthalten war.

Und beim Bezahlen hat sie uns sogar einen Empfehlungsgutschein aktiviert, den uns Freunde weitergegeben hatten, die schon dort gewesen waren, und der längst abgelaufen war.

Von diesem Urlaub ist mir, obwohl alles perfekt war, sie in Erinnerung geblieben

Diese Präsenz hat mir den Urlaub mehr verschönert als das ausgezeichnete Essen, die außergewöhnliche Lage und die fast schon penible Aufmerksamkeit für die Kinder und die Gäste insgesamt. Wunderbare Dinge, gar keine Frage. Aber in einem Haus dieser Klasse sind Essen, Lage und Leistungen, wie uns Bruno Barbieri lehrt, die Grundlage, sonst gibt es die Sterne nicht. Ich hätte sie im anderen Hotel genauso gefunden, aber es wäre mir wohl nicht so ans Herz gewachsen wie dieses.

Den Unterschied hat wirklich die Inhaberin gemacht, auch wenn ich nicht einmal ihren Namen weiß. Und jedes Mal, wenn mich jemand fragt, wie der Urlaub war, spreche ich nicht vom Haus und davon, wie perfekt und herzlich es war: Ich spreche von ihr. Vielleicht, weil ich in ihr viel von mir wiedererkenne.

Ich habe versucht, den Kundenservice abzugeben, und ich habe es nicht geschafft

Ich bin Luca Radici und habe Individual Socks gegründet, weil ich den Menschen ein feines Detail geben wollte, mit dem sie sich abheben können.

Vor einigen Jahren war ich damit nicht zufrieden, wie wir den Kundenservice führten. Also habe ich beschlossen, mehr davon zu verstehen, und wie inzwischen bei allem wollte ich mich erst selbst darum kümmern, bevor ich es an jemand anderen übergebe: um zu begreifen, worauf es wirklich ankommt, und den Staffelstab dann weiterzureichen. Mit der Zeit habe ich verstanden, dass der Service am Kunden das Allerwichtigste ist, und ich habe mich nie mehr davon lösen können.

Ich habe meine Telefonnummer überall hingeschrieben und ich antworte immer selbst. Vielleicht nicht immer sofort, aber ich antworte.

Es ist dasselbe wie bei der Inhaberin des Hotels. Sie war nicht immer da: An manchen Tagen habe ich sie gar nicht gesehen. Und doch wussten wir, dass es sie gab, und das änderte alles. Wäre etwas passiert, hätte ich gewusst, mit wem ich spreche. Nicht mit der Rezeption, nicht mit einem Formular, nicht mit einer Hotline. Mit ihr. Und ich wusste, dass ich ihr früher oder später begegnen würde und dass sie sich Zeit zum Zuhören nehmen würde.

Das Produkt ist die Grundlage, aber da ist noch etwas

Bei Individual Socks verwenden wir nur die besten italienischen Garne, unsere Handwerker sticken die Initialen, wir verpacken unsere Socken von Hand, wir haben eine exklusive Verpackung und wir schaffen den Versand in 24-48 Stunden (die Zustellung hängt dann vom Kurier ab). Aber wer als ausgezeichnetes Produkt gelten will, für den ist all das nicht mehr als die Pflicht. Das ist nicht das, was eine Marke in Erinnerung bleiben lässt oder einen dazu bringt, mit anderen darüber zu sprechen.

Der wirkliche Unterschied, der Punkt, an dem ich mich von denen abheben will, die zehnmal so viel Umsatz machen wie ich, ist der Service, den ich meinen Kunden zu geben versuche. Es ist meine Präsenz und die Tatsache, dass Sie bei jedem Problem auf mich zählen können. Ich kenne jeden Schritt in meinem Unternehmen: Ich weiß, woher jedes Paar kommt, wer die Initialen stickt und was schiefgegangen sein könnte. Deshalb bin ich der, der ein Problem besser lösen kann als jeder andere.

Und jetzt kommt der Teil, den man auf einer Seite wie dieser sonst nicht schreibt. Manchmal schaffe ich es nicht sofort. Vor Weihnachten kommen die Anfragen alle auf einmal, und dann kann es bei mir etwas länger dauern, vielleicht sogar zu lange. Ich könnte jemanden einsetzen, der in drei Minuten antwortet, oder eine künstliche Intelligenz, die sofort antwortet, aber es wäre wohl nicht dasselbe. Lieber lasse ich Sie etwas länger warten und tue alles, um Ihr Problem wirklich zu lösen.

Meine Nummer und meine E-Mail

Meine Nummer und meine E-Mail stehen überall, auch hier.

• Telefon: +39 335 1825309
• E-Mail: luca.radici@individualsocks.com

Für alles, was Sie brauchen, bin ich da. Wenn ich nicht sofort antworte, tue ich es, sobald es mir möglich ist, vielleicht nicht in wenigen Minuten, aber antworten werde immer ich. Das garantiere ich Ihnen.

Danke noch einmal, dass Sie unsere Produkte in Betracht ziehen.

Luca Radici
Gründer von Individual Socks